Não há dúvidas de que estamos atravessando um processo de mudança nos Contact Centers, que tem como um dos principais pilares a explosão do atendimento multicanal – ou seja, o modelo de atendimento no qual o agente tem a possibilidade de interagir com o cliente por meio de diferentes ferramentas, como voz, web e redes sociais.
Por conta dessa mudança, soluções e tendências inovadoras se consolidaram. Atualmente, a área de analytics começa a se expandir muito além da voz e já se insere na análise do conteúdo nas redes sociais, cujo objetivo é auxiliar na tomada de decisões, conhecimento do mercado e também no gerenciamento da experiência de seus clientes.
Desta forma, medir os resultados do Contact Centers baseando-se somente em números, como era feito antigamente, já não é mais efetivo. Além do que, a avaliação de desempenho tem evoluído conforme a compreensão da experiência do cliente e sua vivência na interatividade com o atendimento.
Por esse motivo, a análise dos processos é essencial para determinar se uma ação foi ou não eficiente, localizar problemas a serem solucionados e influenciar de forma positiva a experiência – fator este que, há alguns anos, poderia ser mensurado somente pelo nível de atendimento.
Tendo isso em conta, existem no mercado soluções para ajudar o Contact Center a mapear o comportamento dos clientes, o que desejam e como se sentem ao entrar em contato. Dessa forma, as empresas podem, finalmente, proporcionar uma experiência de qualidade. Um exemplo é a ferramenta que identifica onde o cliente está localizado ao enviar um tweet, podendo assim contatá-lo para oferecer informações valiosas de como e onde está o produto ou serviços de seu interesse.
De fato, as empresas precisam se adequar, investir em soluções modernas e aumentar sua capacidade de crescer nesse mercado, tendo o cliente sempre como o ponto central de suas operações.
Dennis David Müllert, líder de Contact Centers da Avaya para Americas International
