Não é segredo que o atendimento ao cliente no Brasil precisa avançar. Principalmente quando estamos falando sobre o tempo de espera que o cliente enfrenta até ser atendido. Apesar de uma queda de 57% na média, entre 2015 e 2016, o tempo de espera ainda é o fator que gera a principal reclamação do brasileiro, uma vez que cerca de 80% dos consumidores demonstram algum nível de insatisfação com o fato.
A qualidade do atendimento ao cliente tem avançado ao longo dos últimos anos, mas ainda não consegue acompanhar com plenitude às expectativas. Isso acontece porque hoje temos um novo tipo de consumidor – atual, super conectado e, consequentemente, muito exigente e ansioso. Ele quer soluções rápidas, respostas diretas e o mesmo nível de serviço em todos os canais de comunicação ao seu alcance. Para conseguir atender essa demanda, as empresas precisam estar preparadas para todo perfil de cliente e atuar com excelência em todos os seus canais.
Mas como?
Se a espera é a principal crítica ao setor, o primeiro passo deve ser sanar o problema. Uma opção que pode aprimorar sensivelmente esse ponto é o retorno de chamada, que dispensa a necessidade do cliente permanecer esperando o atendimento na linha – a empresa liga para ele quando chegar sua vez na fila. A prática já é muito comum nos Estados Unidos, resultando em uma queda de até 32% no número de ligações encerradas antes da solução do problema. Além disso, os clientes que não precisam esperar na linha costumam estar mais tranquilos, o que gera um diálogo melhor com o atendente e uma percepção mais positiva sobre todo o processo.
Outra estratégia muito interessante para a redução no tempo de espera é oferecer alternativas sólidas de autoatendimento. O uso de inteligência artificial e machine learning permite que as questões mais simples e comuns da rotina de uma empresa possam ser respondidas sem a necessidade de envolver um agente, o que irá melhorar todo o relacionamento entre companhias e consumidores, por oferecer um conteúdo que permita ao próprio cliente resolver seus problemas, de forma mais rápida e direta, deixando os atendentes focados nas questões mais complexas, que realmente demandam sua atenção e expertise.
Tendo a espera minimizada, o próximo passo será humanizar o atendimento. Cabe à empresa entender o consumidor e preparar os profissionais para lidar com cada situação de uma maneira singular. Em um atendimento direto por telefone, chat, uma troca de e-mails ou interação em mídias sociais, não há nada de errado em usar um tom bem humorado, leve, caso haja abertura para isso. Por outro lado, um cliente mais irritado deve ter sua demanda respondida da forma mais rápida e direta possível.
As empresas precisam, ainda, de uma comunicação eficiente em todos os seus canais. E se o mundo conectado resultou em um consumidor mais exigente, ele também trouxe as soluções para lidar com ele. O uso de plataformas que integram os diferentes canais de comunicação de uma empresa é certamente um diferencial para que a companhia seja capaz de manter a excelência em todas as formas de contato com o consumidor.
O cliente de hoje é imediatista, bem informado e procura sempre uma posição de protagonismo. Ele não quer mais apenas consumir produtos e serviços, mas se sentir um membro importante das operações da empresa. As companhias precisam posicionar o consumidor como centro de sua operação. É ele quem deve sempre ser o foco da conversa, o protagonista da interação. À empresa cabe apresentar soluções rápidas, por meio de uma comunicação simples, direta e, acima de tudo, honesta. Essa é a única forma de criar uma relação de confiança entre empresa e consumidor, que ainda é a melhor ferramenta de fidelização existente no mercado.
Tatiana Piloto, diretora de Vendas da Zendesk.
