A ASC aposta em novas funções do Speech Analytics para melhorar o serviço ao cliente, agilizar processos internos, analisar as novas tendências e atender às rigorosas normas de conformidade do setor. Os centros de atendimento servirão como fonte para esses objetivos por transformar dados brutos em informações essenciais para a tomada de decisão em toda a empresa.
Dependendo dos objetivos e recursos da empresa, o Speech Analytics pode ser implementado utilizando palavras-chave e frases spotting, indexação fonética ou de transcrição de voz para texto. As novas funções incluem detecção de emoção e a criação de exemplos de boas práticas para melhorar a formação e treinamento do agente de segurança pública.
As soluções de otimização da força de trabalho também englobam gravação de chamadas, monitoramento da qualidade, e-learning e workforce management. Eles são especialmente úteis para os contact centers de alto volume de chamadas como outra forma de gerir as interações com o cliente.
Em especial, o e-learning avalia o desempenho dos agentes em uma base personalizada, para em seguida, à medida que aprendem novas necessidades se apresentam, e um ciclo de aprendizagem contínua é criado. Workforce Management atribui o agente certo com as competências adequadas para a chamada direta, evitando o tédio excessivo ou estresse, melhorando assim a retenção de agentes.
