Apesar de vistas como aplicações de missão crítica, essenciais para manter o cliente satisfeito e até mesmo gerar novas oportunidades de negócios, as ferramentas de gestão de contact center cada vez mais estão migrando para a nuvem. Pesquisa recente realizada pela Ventana Research mostra que a maioria dos diretores de TI dispõe de menos de 10% do orçamento anual para investir em novas tecnologias de contact center. E esta, segundo a consultoria, seria uma das razões principais para a opção por sistemas de atendimento baseado na nuvem.
O estudo diz que, com base na planilha dos próprios CIOs, ficam claras as diferenças de custos envolvidas em uma operação na nuvem versus os custos de um ambiente tradicional de contact center. Entre os aspectos apontados estão o fato de a nuvem ser contratada na forma de serviço, portanto, sem a necessidade de a empresa imobilizar capital em software, hardware e no suporte de TI, tornando possível inovar na gestão do relacionamento com os clientes.
O relatório da Ventana Research diz que a opção é particularmente atraente para pequenas e médias empresas ou departamentos de grandes corporações que têm recursos limitados para seus contact centers, e aponta que as companhias esperam uma variedade de benefícios com a interação baseada na nuvem. O principal motivo da adesão à nuvem de forma geral é a menor despesa de capital (citado por 69% dos entrevistados), menos recursos internos para operar e manter os sistemas (59%) e menor dependência da TI (56%).
Pelo menos metade dos participantes da pesquisa apontam como objetivo da migração do contact center para a nuvem benefícios de negócios específicos, tais como a inovação das interações (69%), melhoria no suporte para os call centers internos (54%) e para os contact centers distribuídos (51%), bem como uma melhor integração com as mídias sociais (51%).
Com as necessidades empresariais em constante mudança e as expectativas dos clientes, as empresas também reconhecem que os sistemas baseados em nuvem precisam apoiar seus esforços para inovar na forma como os contatos são gerenciados. Isto é particularmente verdadeiro para as comunicações (avaliado com o terceiro item mais importante pelas empresas) e a análise de dados (apontado com o segundo item). O principal benefício esperado da análise de dados é como ela pode ajudar a empresas a entender melhor o cliente de mídias sociais.
Tanto que, ao longo dos próximos dois anos, a maioria das organizações planejam aumentar os investimentos em todas as formas de análise de contact center em mais de 25%. Como os contact centers estão tendo que lidar com mais canais de comunicação, as empresas sentem necessidade de compreender quais os canais são mais populares e como os clientes passam de um canal para outro, ou seja, a capacidade de análise de cross channel.
