BRASÍLIA — A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) planeja lançar até o fim do ano uma página na internet com o objetivo de estreitar o relacionamento com o consumidor, conforme revelou nesta quinta-feira, 26, o conselheiro da Anatel, Rodrigo Zerboni, durante o 9º Congresso do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, realizado pelo Ministério da Justiça, em Brasília. A nova ferramenta visa esclarecer como os serviços de telecomunicações funcionam, especialmente os planos de serviços das operadoras. Ela também tem como meta desafogar o serviço de atendimento ao consumidor da agência e tornar mais ágil o relacionamento com o usuário.
Segundo Zerboni, o call center da agência recebe, em média, 8 milhões de ligações por ano. "Deste total, 50% são relativas a dúvidas sobre planos de operadoras, serviços de telecomunicações e até mesmo sobre o serviço prestado pelo órgão regulador. A outra metade refere-se a reclamações relacionadas à prestação dos serviços pelas operadoras", revelou.
De acordo com o conselheiro, o órgão regulador tem se baseado nas reclamações para tomar atitudes administrativas e sanções contra as operadoras. Além disso, Zerboni afirmou que a Anatel busca o diálogo com as entidades de defesa do consumidor para alinhar as decisões e esclarecer o ponto de vista da Anatel. "O consumidor quer a melhor qualidade do serviço com o menor preço. Porém, é preciso analisar a questão como um todo para não inviabilizar a prestação do serviço", afirmou.
Zerboni citou como exemplo a regulamentação do serviço de banda larga. Ele destacou que a exigência de estabelecimento de um serviço de call center 24 horas por dia, sete dias por semana, não deve ser igual para todos os provedores de serviço. "Se estabelecermos esta exigência para todos, os pequenos provedores, que atuam em pequenos nichos de mercado, terão a sua operação inviabilizada por conta dos altos custos. Imagine aquele pequeno provedor que atua em uma pequena localidade, que faz a cobrança de porta em porta e tem uma relação próxima com o seu cliente. No caso do provedor de maior porte, aí sim a exigência deve ocorrer", avaliou.
