SKY investe em soluções da Third para atendimento ao cliente

A fusão entre as operadoras de TV por assinatura DIRECTV e SKY formou uma base de 1.600.000 clientes, transformando a empresa resultante na segunda maior força do setor. Hoje, a SKY é a maior operadora de TV por assinatura 100% digital do país. Durante o processo de fusão, uma das estratégias adotadas pela diretoria de TI da empresa foi a de realizar parcerias com empresas especializadas no desenvolvimento de sistemas estratégicos. O objetivo foi permitir à SKY manter o foco em seu negócio terceirizando o desenvolvimento de soluções de TI.

O primeiro desafio foi garantir a sinergia entre os sistemas de TI das duas empresas, assegurando a gestão eficiente do negócio e a qualidade dos serviços oferecidos aos assinantes. Assim, a SKY escolheu a Third IT Solutions, empresa especializada na prestação de serviços de informática e consultoria, como parceira no desenvolvimento de sistemas que apoiassem a empresa neste estágio.

Um dos principais projetos realizados foi o desenvolvimento do sistema responsável pelo gerenciamento do processo de solicitação, atendimento, realização e cobrança de serviços de campo, intitulado iCare Parceiros. ?Após a fusão e até 2007, para fazer este gerenciamento, eram utilizados dois sistemas, provenientes das duas empresas, o que acarretava uma grande perda de sinergia?, diz o diretor de TI da SKY, Francisco Cunha. ?Optamos então por adotar como sistema padrão o iCare Parceiros, desenvolvido pela Third IT Solutions em parceria com a DIRECTV, especialmente para atender às necessidades de uma empresa de TV por assinatura e que vinha se mostrando muito eficaz no gerenciamento dos serviços?, completa.

Desde então, o iCare Parceiros passou por diversos processos de atualização e aperfeiçoamento, de acordo com a evolução das necessidades da SKY. Um deles foi a integração ao sistema Siebel Workflow, que permite o acompanhamento e gerenciamento da qualidade dos serviços prestados. Suas ferramentas de geração de ordens de serviços, controle de execução, acompanhamento de estoques nos parceiros e extrato de comissões, permitem o monitoramento rígido do nível dos serviços realizados.

Uma grande vantagem que o iCare Parceiros introduziu desde a sua criação foi permitir que o parceiro gerencie os serviços de seus técnicos apenas com um browser. Desenvolvido a partir de conceitos avançados de reutilização de código e emprego de portal Internet, com a utilização da plataforma dot NET, o iCare Parceiros integra as vantagens de Web Site com o sistema de acompanhamento dos serviços. A partir de uma atualização posterior, o sistema passou também a permitir ao técnico fechar a ordem de serviço por meio do celular, proporcionando maior agilidade e controle ao processo.

?Hoje, com a finalização da integração entre os sistemas da SKY e DIRECTV, percebemos uma melhoria significativa na qualidade de nossos serviços em campo, uma vez que o iCare Parceiros permite a gestão por indicadores de qualidade de serviços, como atendimento no prazo acordado com o cliente e re-visitas técnicas?, diz o diretor da SKY.

O iCare Parceiros, por ser uma ferramenta desenvolvida sob encomenda, sustenta hoje o novo modelo de negócios da SKY e ajuda a empresa a tomar decisões comerciais mais rapidamente.