Na sociedade pós-pandêmica, nada do que foi será! Este já é o novo normal? No primeiro painel do 15º Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que aconteceu pela primeira vez on line nesta terça-feira, 28, teve como principal propósito discutir o novo cenário chamado "novo normal", que exige novas demandas e iniciativas inovadoras para atender o consumidor, que deve ser o centro de tudo.
O evento tem por objetivo de debater como a transformação digital está sendo acelerada, impactando as formas de como se relacionar e atender os consumidores nesse momento, para que nessa jornada o cliente se sinta seguro e satisfeito, e ao mesmo tempo engajado com as marcas que se posicionarem de forma diferenciada.
Para a executiva Miriam Siqueira De Moraes, coordenadora de Experiência do Cliente na GOL Linhas Aéreas, o novo normal afetou a companhia e o setor aéreo de várias formas. Primeiro com o impacto da diminuição dos voos nacionais e internacionais de maneira bastante drástica; segundo com a nova realidade do staff das empresas trabalhando em home office.
"Todas estas mudanças exigiram muito das equipes. Desde um atendimento que ao mesmo tempo visa a segurança quanto ao contágio ( higienização das aeronaves, distanciamento, contato físico, a não distribuição de alimentação durante os voos, enfim os cuidados pessoais) e a orientação na remarcação de datas, emissão de bilhetes, check ins virtuais, tudo que a automação digital pode levar para agilizar os embarques e desembarque com segurança ao nossos usuários", disse.
Segundo ela, a Gol se prepara para esta transformação digital ocorra desde 2014, com o modelo home based via telefone para atendimento e do aumento de contato com o cliente direto, via estes canais. "No setor de aviação fomos a primeira empresa a fazer vendas de tickets on line, e para manter esse pioneirismo mais uma vez e para que este atendimento continue de forma eficiente nos adaptamos, para bem atender ao cliente", assegura a executiva.
Segundo Pablo Gomes, COO do Picpay. os hoje 24 milhões de usuários dessa carteira digital de pagamentos, recebeu nesse período um incremento grande com a entrada de milhares de pequenos estabelecimentos aderindo ao sistema, além dos 3 milhões de usuários vindos da Caixa Econômica Federal (Caixa Tem) possibilitando o pagamentos dos recebidos do Auxílio Emergencial; além do pagamento pelo Estado de São Paulo da ajuda às famílias referente ao auxílio da Merenda Escolar e também das várias doações que puderam ser feitas em "lives" de muitos artistas para entidades e projetos assistenciais.
"Nosso processo cresceu em 3 meses o que havíamos planejado para os próximos 8 meses. Mas mais que o crescimento que aceleramos houve também a inclusão de uma grande parte de usuários que não estavam acostumados com os meios de pagamento digital", afirmou.
Carla Beltrão, diretora de eCare da Vivo assegurou que na esteira de crescimento da companhia em termos de atendimento digital com seu BOT Aura, "já vinha de um crescente no uso de apps para atendimento que somente cresceu durante o período da pandemia".
"Vimos neste período que o atendimento digital veio ao encontro da resolução de problemas dos clientes, que viram na conexão de internet, no lazer proporcionado pela TV e no uso do celular, as formas mais correntes e seguras de interação social, estudo e trabalho".
Diego Battistella, superintendente de Produtos e Soluções PF na Tricard, acenou com a importância do uso dos meios digitais de pagamento tanto para os varejistas quanto para os clientes da plataforma. "O desafio de termos várias frentes de digitalização levou os varejistas aceleraram soluções que entregamos para crédito e pagamento, até mesmo em contas correntes de muitos usuários desbancarizados. Tudo isso fez a empresa antecipar modelos de negócios a fim de atender estas demandas tão urgentes", comentou. " emos que entender as necessidades dos clientes e também dos clientes dos nossos clientes e trazer soluções mais assertivas para todos dentro desse ecossistema . Hoje nossas ações aliadas às tecnologias está mais precisa e pontual para cada realidade e região do nosso país, num modelo único para cada necessidade e bastante customizadas".
Para o executivo da SAS, Kleber Wedemann, diretor de marketing para América Latina, a empresa já vinha bem preparada para agir com seus squads multidisciplinares para atender aos clientes com as ferramentas necessárias de gerenciamento dos clientes.
"Um insight importante que as empresas tiveram foi de que havia uma necessidade premente de se melhorar os modelos negócios para continuar atuando e assim o Analytics destaca-se com uma das importantes ferramentas para que o mercado pudesse se adequar à nova realidade mais rapidamente", disse.
"A Ford foi a primeira empresa da indústria automobilística no país, são 100 anos de atividade, e ao longo desse tempo desenvolveu ações cada vez mais tecnológicas para contato com os clientes usuários de nossos produtos. Internamente há uma interação continuada entre as diversas áreas da companhia prontas para agir no contato com o usuário no pré e pós venda. Então, desde portais, aplicativos, contact centers, o contato com o usuário, ouvir as dores do usuário sempre foi uma premissa nossa, principalmente para antecipar as necessidades e futuras tendências neste atendimento ", comentou.
E o futuro?
O futuro pós pandemia não é uma incógnita para os executivos. Tanto o home office e as necessidades de distanciamento influenciam hoje e no futuro o comportamento dos consumidores.
Myriam Siqueira, da Gol, resumiu numa palavra este futuro: transparência. "Tanto os colaboradores quanto usuários precisam ter claramente quais as normas, onde embarcar, os check ins, enfim todo o processo que envolve uma viagem tranquila. O consumidor precisa ter um atendimento rápido, preciso em todas as etapas do voo, desde a aquisição da passagem. O consumidor precisa ter a confiança e empatia das empresas. É isso que faz a diferença", conclui.
Para o executivo da PicPay, Pablo Gomes, "o impacto da falta de recursos durante este período gerou muito estresse entre os usuários, e vir com soluções simples que conversem com o cliente nos meios digitais que ele conhece como no nosso caso, o WhatsApp. Foi fundamental aumentar o time na rede social e nos vários canais de contato para de fato resolver os problemas que eventualmente surgissem", lembrou
"A grande presença dos Bots e da Inteligência Artificial nos processos, foi uma marca nas mudanças endereçadas em todas as empresas prestadoras de serviços. tecnologia andou de braços com a empatia. Ouvir os clientes e sua experiência nunca foi descartada pelas empresas, houve sim, um grande protagonismo para o estabelecimento deste novo normal ", afirmou Wederman, da SAS.
Segundo o executivo da Tricard, Diego Batisttella, a movimentação dos varejistas para estarem no e-Commerce foi enorme, ninguém queria perder seus clientes, ou deixar de trazer e entregar produtos e serviços, dessa forma os meios de pagamento também andaram juntos com essa evolução e dificilmente o mercado irá retroagir depois, mas haverá sim uma corrida para entender o perfil destes consumidores e integrar novas soluções , mais ágeis e fáceis ao mercado".
"Na Ford esse futuro já está acontecendo agora, estar atento às dores do consumidor da necessidade de afastamento social, agendamentos de visitas de revisão ou manutenção, colocar os veículos em contato direto com o público continuará acontecendo mas com certeza ainda não haverá um atendimento somente online, a relação pessoal é importante a fim de gerar soluções personalizadas, mas agilizadas em várias fases pela tecnologia", reforça Miravetti.
