O momento atual exige inovação, rapidez, escalabilidade e atendimento assertivo das diferentes situações de relacionamento provocadas pela pandemia, dessa forma como os agentes inteligência estão fazendo a diferença para apoiar as organizações em seus objetivos. Essa foi a premissa do segundo painel que reuniu executivos de diferentes mercados na 15ª edição do Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, realizado on line, na tarde desta terça-feira, 28.
Para Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Edenred Brasil (Ticket) o momento foi único na experiência que trouxe ao mercado mundial. "Os restaurantes estavam fechados. mas o delivery que já fazia parte do cardápio da empresa, ganhou um impulso em parceria com empresas como a iFood, intensificando a experiência dos usuários que mesmo em home office tivessem acesso a sua refeição", lembrou o executivo. "Começamos a instruir os estabelecimentos das vantagens de uso do Ticket dessa forma darem continuidade aos seus negócios, já que as transações são análogas aos cartões de débito".
A experiência da Gympass durante o período de afastamento social e fechamento das academias e ginásios de esportes pode ser comparada a um ressurgimento ou reinvenção. "Em pouquíssimo tempo a Gympass teve de renascer. Reinventamos o nosso negócio por meio de app, com aulas personalizadas ou em grupo, Yoga, terapias etc. tudo online para que as pessoas pudessem manter uma atividade física neste longo período", contou Rogério de Castro P. Nunes, Global VP of Customer Experience at Gympass, empresa que tem uma atuação global. "Neste tempo suportamos novos produtos apoiados nos BOTs que interagiram e orientaram os clientes e eles foram fundamentais para que pudéssemos manter 75% do uso do App da empresa e também suportar novas demandas na nossa estrutura de serviços. Com certeza, depois da pandemia, teremos um pacote de novos serviços para os colaboradores de empresas que atuam em home office".
Para Fernando Wolff, CEO da Smarkio, empresa que utiliza tecnologia de Inteligência Artificial associadas a serviços de consultoria especializada em tecnologias de geração de negócios, "este momento foi relevante para o crescimento em geral das empresas que já estavam adotando a prática de serviços digitais via APPs".
Conforme afirmou, seguramente a Inteligência Artificial vai envolver um treinamento mais específico dos Bots, desde o início dos processos e neste sentido, apesar de ainda estarmos engatinhando, haverá um aprendizado seja por meio de mentores preditivos, como também na percepção de anomalias para combate a fraudes num outro grande passo evolutivo da IA nas empresas.
"O grande passo evolutivo aconteceu com o cliente, que já foi para digital impulsionado pelo tempo excepcional que vivemos, esta foi uma luta de tanto tempo e agora vemos até as grandes empresas de mensageria intensificando facilidades para os usuários. Naturalmente o futuro da interação entre voz e Bots vai chegar, isso é uma questão de tempo e amadurecimento das tecnologias", afirmou.
Elisa Midori Moreira, gerente de Relacionamento da GOL, concorda com o futuro do atendimento, mesmo com as incertezas do mercado de transporte aéreo e turismo que prevê uma volta total à normalidade começando em 2021, mas plenamnete somente para o ano de 2022. "Mas, o atendimento deverá estar preparado até para triplicar o atendimento na volta da normalidade da sociedade". Como reforça a executiva as várias áreas da companhia integradas no atendimento ao cliente estão em constante debate interno e em vários fóruns para melhorar esta experiência dos Bots no atendimento. "A experiência do cliente envolve muitos cuidados, saber ouvir e tirar daí as melhores práticas são importantes drivers para a companhia", afirma.
Da mesma forma, Renato Suplicy Lacerda Neto, gerente corporativo de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, assegura que no atendimento de áreas vitais com a do fornecimento de energia elétrica, o centro de todo o processo é o cliente.
"Fazemos o atendimento a 35 milhões de usuários e para que este universo de clientes possa ser ouvido há algum tempo passamos pelos processos de transformação digital, o que inclui também um constante foco ao que a agência reguladora do setor determina e também a evolução da inclusão digital dos nossos usuários", ressaltou o executivo.
Para ele, a empresa possui um grande ecossistema de parceiros, além dos usuários, o que levou ao desenvolvimento de um assistente virtual que permitiu que a empresa tivesse mesmo antes do fechamento das lojas de atendimento físico, uma experi6encia junto aos clientes e parceiros bastante positiva.
"Hoje utilizamos as plataformas mais comuns de mensageria ao que o público está acostumado para este tipo de interação, além dos os auto serviços que são disponibilizados", diz Renato Suplicy e continua, "Precisamos como prestadores de serviços garantir que os usuários tenham sempre todas as informações necessárias para solução de seus problemas e para isso precisamos continuar trabalhando com squads e arquiteturas fortes e uma premente humanização dos Bots para anteciparmos soluções e ajudar nossos clientes". Contou um desses casos, que foi a dificuldade de pagamento durante a pandemia, naqueles segmentos do mercado que perdeu renda e emprego. "adiantamos esta demanda e fizemos novas parcerias para facilitar e negociar os pagamentos para facilitar o acesso e diminuir a inadimplência".
