Excelência no atendimento é fundamental quando falamos em relacionamento com clientes. E quando o assunto é reclamação, as empresas precisam lidar com consumidores cada vez mais seletivos em relação às suas escolhas. Diminuir o número de reclamações e evitar que elas prejudiquem a imagem empresarial parece tarefa árdua, mas não impossível.
Na semana do consumidor, que foi comemorado no último dia 15 de março, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) publicou o ranking das 50 empresas mais reclamadas em 2012. As reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas que não foram resolvidas com o atendimento inicial e estão em processo administrativo, foram de 29.697 casos. Neste resultado, o setor de produtos representou 33%, seguidos por assuntos financeiros com 25,7% e serviços essenciais com 16,5%.
Para as empresas, reclamações de determinados produtos e serviços podem ser vistas como sinal vermelho. E é neste contexto que o atendimento ao cliente pode se transformar em uma ferramenta para reverter a situação positivamente. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), apesar da existência de outros canais de atendimento, continua sendo a porta de entrada para o cliente no relacionamento com a empresa.
Nos contact centers a comunicação entre empresa/cliente e cliente/empresa podem e devem ser feitas através de multicanais. O uso de telefone, internet, redes sociais, web chat e SMS, possibilita mensurar as ações em várias áreas de negócio e ter controle de gerenciamento no caso de crises. Estar "onipresente" em diversos canais permite medir com proximidade os resultados das estratégias adotadas e melhorar ainda mais os serviços de atendimento.
Quem opta por adquirir um produto ou serviço acaba atribuindo valor a ele, isso é fato. Por exemplo, se eu compro um carro zero km que promete se econômico, espero que ele seja e possa atender minhas necessidades. Agora se em menos de uma semana preciso levá-lo para a oficina, porque está consumindo mais combustível do que deveria, passo a exigir uma solução rápida vinda da concessionária. Além disso, espero ser bem atendido.
Mas o que é ter qualidade no atendimento ao consumidor? Realmente significa entender e atender as necessidades do cliente. Passar confiança e responsabilidade na prestação de serviço. Tais características permitem que esse cliente em potencial seja um meio disseminador da marca.
Não há dúvidas que o mercado de consumo vem sofrendo mudanças significativas. Com os avanços tecnológicos, a internet foi incluída como ferramenta de grande valia para o setor comercial. E para os clientes fica bem mais fácil conseguir informações via web dos produtos e serviços que as empresas oferecem. Estudar as necessidades dos clientes internos e externos é essencial para adotar estratégias de atuação organizacional. Instituir processos de atendimento, monitorar a qualidade e eficiência rende melhorias.
Acredito que o que movimenta a gestão é o investimento em capital humano. A empresa é como um organismo vivo, mesmo que existam divisões com diferentes funções, juntas são responsáveis pelo funcionamento como um todo. Em uma gestão focada no qualitativo, integrar todas as áreas da empresa para alinhar as metas e planos de ação é essencial. Por isso o investimento em treinamentos e desenvolvimento profissional se torna importante.
A qualidade no atendimento reflete diretamente nas decisões dos consumidores na hora de escolher um produto ou serviço. Se preocupar com o cliente é pensar na imagem da empresa no mercado. E em tempos de alta competitividade entre empresas, um bom atendimento vale ouro.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil.
