Passa ano e entra ano e a preocupação das empresas continua a mesma: com o consumidor cada vez mais digital e exigente, como podemos melhorar cada vez mais os serviços nos Contact Centers?
Em primeiro lugar, é importante entender que o conceito de atendimento mudou. Ao passar pela experiência de interagir com a empresa, o consumidor quer alguém do outro lado que entenda os seus motivos de ter entrado em contato e que busque resolver seus problemas ou solicitações de forma personalizada e dentro de um prazo conveniente para ele.
Em segundo lugar, surpreender significa entregar mais do que o cliente espera. Imagine a reação do consumidor ao ser reconhecido e autenticado automaticamente durante os primeiros segundos de interação. Por um lado, ele é poupado de entrar na sequência de perguntas intermináveis, agilizando seu atendimento. Por outro, ele entende que existe um controle e segurança sobre seus dados – que estão sendo devidamente protegidos pela empresa.
É nesse cenário que as novas tecnologias vieram para ficar. S
oluções de Big Data, Speech Analytics, prevenção à Fraude, autenticação em tempo real, engajamento dos agentes para evitar os turnovers e soluções em cloud, chegaram com tudo para aprimorar o atendimento dentro dos Contact Centers, reduzir os custos de operação e aumentar a proteção ao cliente.
O fluxo de decisão pela adoção de novas tecnologias também tem migrado das áreas de TI exclusivamente, para a área de negócios. Como um exemplo, de acordo com as últimas previsões divulgadas pelo IDC janeiro desse ano, 35% do orçamento para projetos de Big Data virão dos executivos das áreas de negócios. A aproximação dos executivos de linha de negócio e o melhor entendimento das possibilidades que as tecnologias de Big Data e Analytics oferecem, farão com que os novos projetos mudem seu foco de avaliação e resolução de problemas para inovação e diferenciação competitiva.
Infraestrutura e serviços em cloud também estarão no foco em 2015. Segundo o mesmo estudo do IDC, acredita-se que a convergência de infraestrutura e armazenamento serão os elementos com maior interesse no mercado.
E um dos desafios mais importantes é o engajamento dos colaboradores. Como o turnover dentro desse segmento é alto, sabemos que quanto mais agregarmos valor ao trabalho do agente, mais fiel ele será à empresa e, com isso, prestará um melhor atendimento. As soluções de Gamification estão entrando com tudo no mercado. O Gartner prevê que nesse ano mais de 50% das organizações que gerenciam processos de inovação vão começar a adotar essas práticas. A adoção de práticas de jogos é muito impactante para as empresas que procuram melhorar a produtividade dos funcionários e gerar resultados.
O que percebemos é que essas e outras novas tecnologias serão aliadas imprescindíveis para o atendimento de excelência nos Contact Centers. Não há mais tempo a perder para as empresas que buscam fazer a diferença. É preciso investir de maneira contínua em novas tecnologias para suprir as necessidades desse novo consumidor que deseja ser surpreendido o tempo todo.
Fabio Reginaldo, Client Management Director da NICE Systems.
