Apeoesp cria central de atendimento aos associados

Com o intuito de agilizar o atendimento ao professor associado, com respostas mais imediatas sobre questões funcionais, a APEOESP (Sindicato dos Professores do Ensino Oficial do Estado de São Paulo) decidiu criar uma Central de Atendimento. Para isso, a presidente da Apoesp, professora Maria Izabel Azevedo Noronha, Bebel, decidiu fechar contrato com a Asyst International + Rhealeza, empresa líder na Indústria de Service Desk na América Latina.
A empresa mostrou que a aplicação de metodologia definida, utilizando as melhores práticas do ITIL e certificação ISO 20000, proporciona qualidade e métricas ao serviço de atendimento. “Nosso projeto previa centrais estruturadas com software de controle, para registros e acompanhamento dos contatos efetuados pelos associados, como também a flexibilidade para atuação nos processos existentes na Apeoesp”, explica Renata de Oliveira Silva, gerente de operações da companhia.
Com a implementação do projeto, a central de atendimento passou a ter métricas mensais de atendimentos, sendo possível saber qual era o assunto que mais demandava em ligações e o tempo de resposta para o associado não é maior do que 24 horas.
O projeto, implementado em apenas um mês, beneficiou os 180 mil associados da Apeoesp. Desde junho de 2011, já foram realizados mais de 28 mil atendimentos.
Devido ao sucesso da Central de Atendimento, a parceria entre a Apeoesp e a Asyst International + Rhealeza deve se estender. “Estamos fazendo levantamento de informações para oferecer software de gerenciamento de chamados e posteriormente metodologia de atendimento para as centrais de serviços que atende Convênio e Cadastro na Apeoesp”, diz Silva.
“Para nós é mais uma maneira de provar que a nossa metodologia de trabalho pode ser aplicada a outros âmbitos além de TI”, enfatiza Francisco Blagevitch, presidente da Asyst International + Rhealeza.