A Coopercred reestruturou recentemente todo o seu parque de telefonia a fim de melhorar os indicadores de gestão das centrais de atendimento, ter um maior controle dos gastos com ligações e eliminar as cobranças com chamadas entre filiais. Para tanto, contou com o apoio da Dígitro Tecnologia, desenvolvedora brasileira de soluções para inteligência, TI e telecom, que forneceu as ferramentas e o suporte necessários para a reestruturação.
Com pontos de presença em mais de 16.500 estabelecimentos comerciais e lojas que aceitam a sua bandeira Coopercard, a empresa opera em aproximadamente 700 cidades do Brasil. Nos últimos anos, a empresa experimentou um crescimento de mais de 600% no seu volume de ligações mensais, passando de 9 mil para 55 mil chamadas ao mês. “Esse salto na média de chamadas nos fez pensar em uma solução mais expansível e versátil para atender a nova demanda com o mesmo padrão de qualidade e sem grandes alterações na infraestrutura”, revela Ailton Takama, gerente operacional da Coopercred.
O Projeto apoiado pela Dígitro compreendeu a aquisição de uma plataforma de PABX NGC Evolution. A essa plataforma a equipe da Coopercred articulou a solução Dígitro Easy Call para suporte a serviços de call center.
A plataforma permite a transferência automática de chamadas, supervisão em tempo real da velocidade e qualidade do atendimento e a gravação do atendimento para futuras consultas. O projeto abarcou ainda a solução de redes convergentes da Dígitro para interligar a matriz da empresa, localizada na cidade de Maringá, no Paraná, aos outros quatro escritórios regionais, divididos entre o estado paranaense, Minas Gerais e interior de São Paulo.
“Com as soluções Dígitro pudemos criar um atendimento eletrônico (URA) que possibilita ao cliente fazer consultas e transações de forma rápida e segura, direcionando aos atendentes apenas as solicitações mais complexas. Isso diminuiu tanto o volume de ligações atendidas quanto o tempo médio de cada atendimento, melhorando os indicadores de desempenho e o tempo de espera dos clientes para falarem com os nossos consultores”, continua Takama.
A capacidade de ramais passou de 90 para 110 pontos de atendimento, expansíveis para até 140, incluindo-se aí os ramais IP. Isto permite que, em breve, as equipes da Coopercred passem a efetuar ligações utilizando uma parte da banda larga de internet da empresa, de modo a eliminar tarifas telefônicas. Outro benefício da solução, segundo Ailton, está no software Tarifone, acoplado à plataforma de call center. A ferramenta permite o gerenciamento dos custos individuais de cada ligação dividido por ramais, o que viabiliza um controle efetivo sobre os gastos com telefonia e até uma escolha mais assertiva quanto à contratação de pacotes ou planos oferecidos pelas operadoras.
Para o gerente regional da Dígitro no Paraná, Ivan Ianelli, a Coopercred exemplifica o esforço de grandes empresas que possuem elevados volumes de ligações mensais, em alcançarem redução de custo associada a um padrão de qualidade considerado satisfatório. “A excelência nesse tipo de atendimento é importante, já que o call center é um dos mais criticados na maioria das companhias”, diz ele.
Para Ianelli, é preciso unir boas tecnologias com capacitação e treinamento de pessoal para que o cliente se sinta realmente acolhido. “A Coopercred alcançou esse equilíbrio e vem colhendo resultados significativos.”, declara o executivo.
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