Para administrar com excelência o atendimento de cerca de um milhão de contatos por ano, originados em diversos canais de comunicação, a área de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil consegue se superar a cada ano e ganhar agilidade, atenção e eficiência no relacionamento com o consumidor. Seja para solucionar dúvidas, registrar reclamações, sugestões e elogios, o cliente final tem de ser atendido com eficiência e rapidez, inclusive aqueles das crescentes redes sociais.
Segundo Elizabeth Almeida, gerente de relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil, o cliente final está em toda parte e utiliza cada vez mais meios de comunicação para se expressar e dividir momentos. “Nosso consumidor é nosso maior patrimônio e não podemos perder a oportunidade de ouvir o que ele tem a dizer”, diz.
Presente nas redes sociais desde agosto de 2011 e atenta à velocidade deste novo estilo de comunicação, a Coca-Cola Brasil sempre manteve o cuidadoso monitoramento de suas páginas oficiais. Um dos principais ganhos com a iniciativa foi abrir contato com um novo público – mais jovem, em relação aos consumidores que costumam telefonar ou acessar o site da companhia.
Independentemente do teor dos comentários registrados, o foco da Coca-Cola é a qualidade. Por isso, a principal missão desta área de relacionamento é responder rapidamente a cada intervenção. E, de acordo com Elizabeth, potencializar a satisfação dos clientes é o principal ganho que a agilidade das respostas oferece.
Atualmente, são cerca de 2,8 milhões de consumidores cadastrados na área de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil. E, seja qual for o canal e escolhido pelos clientes, todo o atendimento é centralizado no departamento, que atua como um grande repositório de informações. E não há como negar a importância estratégica dos dados sobre consumidores, pedidos, reclamações, sugestões e comentários em geral, relacionados aos mais de 150 produtos disponíveis no mercado nacional.
Com processos de atendimento totalmente alinhados aos diversos setores da companhia, a Coca-Cola Brasil conta com uma equipe de 34 operadores dedicados aos chamados via telefone e e-mail, além de sete analistas responsáveis pelo atendimento nas redes sociais.
Mas a complexidade dos fatores que envolvem o modelo de atendimento da Coca-Cola Brasil exige muito mais que uma equipe eficiente. “Embora nossa área de relacionamento seja centralizada, nossos produtos estão espalhados por todo o País e os consumidores têm de ser atendidos rapidamente em qualquer região, pelo respectivo distribuidor local”, explica.
Dessa forma, além de controlar as diversas etapas de cada atendimento, a área de Relacionamento com Consumidor da companhia é responsável pelo repasse de solicitações a cada engarrafador regional. Além disso, o departamento também define todas as diretrizes adotadas pelas 18 unidades de atendimento engarrafador espalhadas pelo País, incluindo o acompanhamento do ciclo completo dos chamados nacionais, desde o início até o pós-atendimento. “Para nós, é fundamental que as informações transitem com agilidade entre as áreas envolvidas em cada atendimento.”
Diante desses fatores, a companhia decidiu aprimorar seu sistema de gestão para integrar todos seus canais de atendimento em um único sistema de CRM. “Integrar o controle e a gestão de todos os chamados e meios de comunicação é a única forma de oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar nossa interação com os consumidores”, garante.
Para chegar à ferramenta ideal, capaz de atender às diversas necessidades que envolvem a otimização de seus processos, a Coca-Cola Brasil avaliou as soluções propostas por cinco fornecedores. Porém, segundo Elizabeth, ao observar os benefícios do Siebel On Demand – já implantado pela Triscal no call center de outra grande companhia –, não houve dúvidas sobre a escolha da plataforma. “Nosso antigo sistema foi eficiente por cerca de 10 anos, mas já não oferecia os recursos e as facilidades que precisávamos.”
Parceria
A executiva lembra que, para implantar o novo sistema, era fundamental eleger um fornecedor disposto a entender os diversos processos que envolvem o cotidiano de sua área. E este foi o principal motivo que a levou a contratar os serviços da Triscal, integradora especializada em sistemas de gestão. “Precisávamos de um parceiro que realmente entendesse o nosso negócio para otimizar a implantação e nos ajudar a alcançar o máximo aproveitamento dos recursos disponíveis”, lembra.
De acordo com Elizabeth, a sinergia entre as equipes da Coca-Cola e da Triscal foi peça fundamental para o sucesso alcançado com o novo sistema. “Além do foco na capacitação tecnológica, eles desenvolvem um trabalho completamente direcionado às necessidades de cada cliente. Tivemos muito sucesso com esta parceria, pois eles entenderam nossos desejos e nos ajudaram muito; ainda ajudam.”
André Portella, diretor da Triscal, conta que os principais benefícios conquistados com a implantação do Siebel On Demand na Coca-Cola estão relacionados ao controle de processos e à apresentação de informações gerenciais. “Com a centralização de todos os canais de atendimento, automatização de processos e a melhoria na qualidade das informações, conseguimos ganhar agilidade e, com isso, oferecer um melhor atendimento ao consumidor. E este é o objetivo principal da Coca-Cola.”, completa.
Além da implantação do novo sistema, a Triscal foi responsável pelo treinamento de todos os colaboradores envolvidos. “Trouxemos os responsáveis por nossas 18 unidades regionais ao Rio de Janeiro e passamos dois dias em treinamento”, lembra Elizabeth.
Atualmente, o Siebel On Demand já é utilizado por 120 usuários na Coca-Cola. Mas, ao todo, a companhia adquiriu 180 licenças e, ao longo de 2012, disponibilizará o acesso a mais 60 colaboradores. “Ganhamos muita agilidade em nossa área, especialmente por se tratar de um sistema que roda em plataforma Web. Assim, cada usuário acessa os dados em tempo real, de acordo com a respectiva parametrização regional.”
Comparado a outros sistemas, a executiva conta que outras grandes vantagens do Siebel são a facilidade de preenchimento de dados, com base em lógicas extremamente simples, e o repasse automático de cada evento às respectivas áreas. “Com a antiga ferramenta, era necessário fazer o envio manual de cada chamado, após o registro. E pessoas podem falhar!” Assim, com a implantação do Siebel, cada operador insere os dados do consumidor e, automaticamente, a manifestação é direcionada ao engarrafador responsável pela respectiva localidade.
Outro importante ponto que beneficia todo processo de atendimento é que o novo sistema evita o registro de informações duplicadas. Isso porque o controle de eventos é armazenado com base nos dados do próprio consumidor, independente do canal de atendimento utilizado. Dessa forma, caso um cliente manifeste ocorrências em mais de um canal, não haverá duplicidade de dados. Pois seja via telefone, e-mails, site, Twitter, Orkut ou Facebook, todas as manifestações são acompanhadas, registradas e atendidas de maneira integrada.
Atualmente, a Coca-Cola Brasil se tornou exemplo global, pois é a única empresa do grupo que mantém o controle centralizado de todos os canais de relacionamento com o consumidor, especialmente por conta do controle . Antes mesmo da implantação do novo sistema, a área nacional de Relacionamento com Consumidor da companhia já era considerada uma referência por melhores praticas. “Já estamos exportando nosso case para outras unidades”, comemora.
