De acordo com uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a E-Consulting, a área de call center, considerando operações internas e terceirizadas, deve movimentar R$ 43,41 bilhões em 2014, 6,61% a mais em comparação aos 12 últimos meses, quando atingiu R$ 40,72 bi.
O dado mais interessante revelado pelo estudo, no entanto, foi em relação à rentabilidade das PAs (Posição de Atendimento), passando de R$ 52,24 mil/PA em 2013 para R$ 55,23 mil/PA neste ano, um crescimento de 5,7%. No mesmo período, o número de posições de atendimento aumentou apenas 1%. Cerca de 40% das empresas entrevistadas sofreu redução de 21% e 13% na quantidade de operadores e funcionários, respectivamente.
Todos esses resultados claramente demonstram a importância da tecnologia para o avanço desse mercado, principalmente por duas inovações recentes: o TTS (Text to Speech) e o ASR (Automatic Speech Recognition). O primeiro, traduzido como Texto para Fala, reproduz um conteúdo escrito por meio da utilização de um sintetizador de voz.
Já o segundo, mais conhecido como Reconhecimento de Voz, tem a funcionalidade de reconhecer as palavras ditas pelo cliente em ligação. Ambos, sem dúvida alguma, agilizam o atendimento e reduzem o encaminhamento de chamadas para os operadores, aumentando a produtividade e diminuindo os custos.
Os agentes, aliás, deveriam focar somente na negociação, deixando a URA para as questões mais simples como confirmação de dados, por exemplo. Por isso, é importante investir tanto no desenvolvimento de pessoas quanto na tecnologia, otimizando os processos para bater as metas e satisfazer o consumidor final: você.
Ariane Abreu, diretora Comercial da Total IP.
