ESPM moderniza call center para melhorar atendimento aos alunos

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A Unify transformou a coordenação regional das unidades da ESPM no país ao oferecer um pacote completo de comunicações unificadas (UC) junto a um contact center moderno para atender a comunidade estudantil. A modernização facilitou o acesso dos alunos às informações da instituição, diminuiu em 50% os custos com infraestrutura de rede e deu mobilidade aos executivos no acesso a processos e tomada de decisões.

A ESPM é umas das referências em ensino acadêmico no país, com quatro unidades: duas em São Paulo, uma no Rio de Janeiro e uma em Porto Alegre (ESPM Sul). Possui cerca de 1.100 usuários de rede de telefonia e, em paralelo, quatro centrais de call center para atendimento ao público nas mesmas capitais mencionadas. O grande desafio foi centralizar todas as aplicações de um data center, sediado em São Paulo. Outras questões importantes foram implementar a telefonia IP para os usuários e centralizar as operações das centrais de atendimento aos alunos.

O processo de implantação da solução OpenScape Enterprise teve início em outubro de 2013 e foi dividido em três fases.  A migração do sistema de telefonia começou primeiro, na sequência foi feita a unificação do call center e do data center, e todo o projeto concluído em maio do ano seguinte.

De acordo com a instituição de ensino, os custos com telefonia celular baixaram 10% porque os executivos adotaram a integração via plataformas digitais.

"Ganhamos facilidade no gerenciamento do atendimento, no treinamento das equipes, já que o sistema é simples e unificado. Os custos com energia elétrica caíram drasticamente com a utilização de um menor espaço físico de data center", destaca Amadeo Magedanz, gerente de infraestrutura de TI da ESPM.

O sistema de cabeamento digital facilita as mudanças de ramais, já que a economia chega a R$ 500,00 reais por ponto. De acordo com a ESPM, a unificação das centrais de atendimento aos alunos e do sistema de telefonia VoIP fizeram a diferença, pois a administração das unidades ficou concentrada na capital paulista.

"A implantação do portfólio da Unify foi crucial para a ESPM porque ajudou na centralização das atividades, algo que antes era desafiador, já que gerava muitos custos e perda de espaço físico. Além de otimizar os processos administrativos, o OpenScape Enterprise trouxe mobilidade e agilidade, permitindo, por exemplo, encontros em tempo real por videoconferência", afirma Bruno Scotti, executivo de Vendas da Unify.

O plano da ESPM é ampliar a parceria com a Unify à medida que os negócios demandarem mais tecnologias. "Não há impeditivos no nosso crescimento porque toda a infraestrutura implantada pela Unify é ajustável, de forma muito simples. Temos muito espaço em TI para acomodar o crescimento dos negócios em novas áreas administrativas e de contact centers", finaliza Magedanz.

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