Os contact centers possuem tarefas difíceis. Ou precisam resolver o problema de um cliente que entrou em contato porque está insatisfeito com um produto ou serviço que recebeu; ou o atendimento está tentando oferecer algo em que nem sempre há interesse ou necessidade. Ou ainda precisa negociar o pagamento de uma dívida deixada em aberto pelo consumidor. As situações podem ser diferentes, mas são sempre delicadas. Sendo assim, como fazer isso e ainda conquistar o cliente?
Vale sempre lembrar que o consumidor está cada vez mais exigente e possui meios de externar a sua insatisfação, como redes sociais, blogs, vídeos e tantas outras formas de se comunicar proporcionadas pelas novas tecnologias. Uma pesquisa realizada pela US News And World Report, empresa norte-americana especializada em comportamento dos consumidores, aponta que aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mau atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. Por isso, oferecer uma boa experiência torna-se cada dia mais importante. É preciso saber lidar com este novo perfil de consumidor.
Neste cenário, assim como as pessoas estão fazendo cada vez mais coisas ao mesmo tempo, o contact center também precisa ser assim, ou seja, ser multicanal com sistemas integrados. Para o cliente, não importa se ele iniciou um contato pelas redes sociais e depois mandou um e-mail. Em todos os momentos ele estava em contato com a mesma empresa e cada atendimento deve ter este histórico.
Ser multicanal é ter uma central telefônica e também atendimento por email, chat, vídeo, SMS e mídias sociais. Por isso, o investimento em tecnologia é fundamental. Um sistema unificado, no qual todos os atendentes tenham as mesmas informações e estejam munidos de dados para solucionar a questão do cliente e, se possível, ainda conseguir oferecer um novo serviço, é a base para a excelência no atendimento. Vale ressaltar, que com o crescimento no uso de smartphones e tablets, é necessário pensar em formas de atender por estas plataformas móveis, como aplicativos.
Contudo, contar com uma equipe qualificada, com profissionais que saibam utilizar as informações que a tecnologia e os múltiplos canais de atendimento proporcionam também é importantíssimo. Além de conhecer detalhadamente os produtos e serviços da empresa, para que possam identificar oportunidades de venda. O bom atendimento também requer paciência e jogo de cintura, que podem ser adquiridos com treinamento. E neste ponto que está o caminho para tentar resgatar o cliente que deseja cancelar a assinatura de um serviço, por exemplo. Uma boa experiência pode ser capaz de reverter a situação de maneira favorável à empresa.
Também é importante lembrar que os clientes fornecem informações o tempo todo. Transformar isto em dados que podem ser utilizados para a melhora do serviço é fundamental. Por exemplo, qual o melhor horário para ligar? Ou qual a melhor forma de contatar clientes para cobrança? Quando for oferecer um serviço, é melhor por telefone ou por e-mail? E diversas outras informações que podem ser relevantes para obter resultados assertivos.
Certamente, a tendência é o investimento em estratégias de multicanal e no engajamento cada vez mais próximo entre clientes e empresas. Mas não há segredo ou fórmula mágica. O que todo cliente quer é ser bem atendido e ter o seu problema solucionado com agilidade, independente de como é feito o contato.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
