A tradicional fabricante francesa de canetas BIC resolveu aprimorar os serviços de suporte técnico aos seus usuários de TI na América do Sul e terceirizou essa área. A empresa contratada para assumir essa atividade foi a Stefanini, que ficou responsável pelo atendimento aos funcionários da indústria em toda a região onde ela opera.
Com o outsourcing de full atendimento aos 1,2 mil usuários, Maria Aparecida Leite Lima Filha, gerente de TI da BIC para a América do Sul, conta que o seu departamento de TI ficou mais focado nas estratégias de negócios da companhia. Ela avalia que a fabricante também padronizou a comunicação com os usuários e melhorou a qualidade do atendimento.
A Stefanini construiu um centro para resolver os problemas da rede local, tirar dúvidas dos usuários e configurar desktops. A CIO da BIC conta que a empresa percebeu que tinha empresas no mercado que poderiam fazer esse trabalho com mais competência que seu time interno. O objetivo da empresa não era terceirizar só o help desk, mas sim o relacionamento com seus funcionários.
Para atender essa demanda, a Stefanini montou um call center e começou o projeto pela unidade de São Paulo, estendendo o contrato depois para outras filiais do grupo na América do Sul. Maria Aparecida afirma que os ganhos obtidos com o outsourcing não são redução de custos, mas melhoria do atendimento com uma linguagem mais adequada aos usuários. ?Consiguimos aumentar a satisfação dos nossos clientes?, contabiliza a executiva.
