Garantir aos consumidores mais facilidade e rapidez no atendimento relacionado a assuntos mais genéricos sobre as marcas e produtos da Kraft Foods, além da própria companhia espalhada pela América Latina, foi um dos principais objetivos da Kraft Foods ao contratar a NeoAssist, especialista no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
A empresa foi responsável pela implantação do Sistema Inteligente de Atendimento e pela automatização de respostas a dúvidas comuns entre os internautas, sem intervenção humana.
Pela plataforma da NeoAssist, a Kraft Foods traz respostas imediatas em português e espanhol a dúvidas comuns, mostrando inúmeras informações que facilitam o processo gerencial. A ferramenta proporciona a redução de custos de atendimento, uma vez que diminui a quantidade de interações por telefone, email ou chat e oferece a resposta no primeiro contato.
O gerenciamento da ferramenta fica à frente da área de Consumer Relations da Kraft Foods, com analistas que trabalham com o extrator de relatórios Neoassist. Os dados extraídos são analisados e discutidos com o time de marketing para a identificação de oportunidades de comunicação e geração de novos recursos interativos com os consumidores.
“Implantamos a ferramenta da Neoassist em janeiro de 2010 e já nos primeiros meses, observamos que o número de consumidores atendidos era muito maior do que a média de atendimentos realizados nos canais tradicionais. Com a implantação do sistema, possibilitamos a comunicação da Kraft Foods com novos consumidores”, explica Vanildo Oliveira, gerente de Relações com o Consumidor da Kraft Foods América Latina.
A empresa ganhou, entre outros resultados, o atendimento de maneira ágil e com objetividade de resposta aos consumidores. Os dados gerados pela ferramenta possibilitam que as marcas entendam melhor as vontades de seus consumidores, sempre estando à frente de possíveis demandas futuras.
“A plataforma aprimora o atendimento, criando mais fidelidade e satisfação dos consumidores . Clientes mais satisfeitos compram mais e recomendam mais. Segundo um estudo da Forrester Research, experiências positivas de cliente geram maior fidelidade e resultam em maior possibilidade de voltar a comprar, relutância em mudar para a concorrência e maior índice de recomendação da empresa”, avalia Albert Deweik, Diretor de Vendas da NeoAssist.
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