Desculpo-me, antecipadamente, por iniciar este texto com um questionamento sugestivo, que também pode ser acompanhado de uma breve provocação. Asseguro que minha intenção ao fazê-lo está longe de ofender a inteligência do leitor. Ela se justifica muito mais pelo claro propósito de desmistificar e refletir sobre alguns aspectos que, ainda hoje, não costumam vir à tona quando falamos de centrais de atendimento.
Desde o início das atividades de telemarketing, nos idos dos anos 70 – muito mais voltadas para a busca de metas e resultados, medida por volumes que denotavam uma ideia de efetividade e qualidade – muita coisa mudou. Desde o conceito de qualidade percebida pelo cliente, até mesmo os tipos de soluções para garantir um relacionamento completo que leve em consideração a sua jornada e preferências.
Hoje, com a tecnologia instalada nestas empresas, seja por mecanismos de automação, multiplataformas e o uso de inteligência artificial é possível garantir benefícios inúmeros a diversos segmentos, mantendo como pilar a satisfação do usuário final – o cliente – com um índice de resolutividade que pode, literalmente, otimizar processos e até salvar vidas. Parece exagero, mas não é.
A partir de uma extensa base de dados, é perfeitamente viável, hoje, por meio da inteligência artificial, por exemplo, toda a coleta de informações e o direcionamento do cliente ao agente que melhor poderá atender a demanda, sem interferência de gravações ou maior tempo de espera; assim, minimizando erros e tornando a comunicação muito mais fluida e personalizada.
Para as empresas, o ganho de produtividade já é notado, somado à redução de custos, diminuição de turnover e absenteísmo. O fato é que a autoaprendizagem das máquinas e a cognição têm levado o atendimento a um outro patamar, que reconhece padrões e preferências, sem desconsiderar o atendimento humano, aumenta a capacidade de ação do agente. Muitas startups e gigantes de tecnologia já identificaram o potencial das soluções disruptivas e se debruçam, diuturnamente, para implantar e aperfeiçoar essas mudanças.
Em termos de abrangência, os contact centers vão muito além de ligações ofertando produtos ou realizando cobranças e estão presentes em praticamente todas as atividades produtivas e importantes à sociedade, sem as quais seria muito difícil, senão impossível, o acesso rápido e eficaz a serviços corriqueiros e básicos de alimentação, vestuário, cultura, lazer, saúde e segurança, somente para citar alguns. Por meio deles, recebemos chamadas que registram atendimentos de emergência, debelam incêndios, acionam reboques, agendam consultas e dirimem dúvidas, minimizando, até mesmo, demandas judiciais.
Sob este prisma todos nós já tivemos contato com centrais de atendimento. Independente das razões que nos fizeram estabelecer um vínculo com essas unidades, e afora as críticas que o setor recebe, é possível ter uma ideia de sua relevância e evolução constante. Normas existem e devem ser cumpridas, sempre, mas posso afirmar que, em se tratando de um setor regulado e fiscalizado, vem, cada vez mais se adaptando ao mercado e, principalmente, às necessidades de seus clientes.
Já é sabido, mas convém reforçar o papel social e econômico destas empresas, que empregam um volume expressivo de profissionais no Brasil, com altos índices de inclusão e ampla diversidade. Em sua grande maioria jovens com acesso ao primeiro emprego e qualificação, mas também com boas oportunidades de crescimento e carreira. Foram 1,5 milhão de postos de trabalho gerados no último ano. Nos últimos dez, registrou um crescimento de 244% em contratação de mão-de-obra. Para cada R$ 1 milhão alocado no setor de serviços são gerados, na economia brasileira, em um ano, R$ 800 mil em salários, 80 empregos e R$ 4,4 milhões na produção.
Voltando aos aspectos tecnológicos de transformação, o setor se mantém em constante evolução no que tange a agilidade e relacionamento entre marcas e o seu público. Além da oferta de produtos e serviços, os contact centers têm integrado canais para o chamado omnichannel – uma evolução do conceito multicanal – com bastante sucesso, diminuindo custos de operações, com maior assertividade. A sistemática unifica princípios de voz, URA, e-mail, chat, portal, aplicativos, chatbots, SMS e mídias sociais.
Por fim, é preciso enaltecer que a interação com os consumidores ainda deve evoluir muito com as inúmeras possibilidades de atendimento e tecnologias que já se apresentam, seja por meio das automações a um perfil mais analítico dos dados, aplicativos e sistemas integrados, mas o maior ganho deverá ser na resolutividade e na humanização das relações. Este sim, o maior papel de um contact center.
Andrés Rueda Garcia, presidente do Sintelmark – Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.
