Focada nas metas de elevação dos níveis de qualidade do serviço e de satisfação do cliente, a Oi está investindo numa nova plataforma de TI que permitirá aprimorar várias etapas da cadeia de atendimento, com a integração e a otimização da gestão das equipes em campo. A ClickSoftware’s – multinacional especializada no fornecimento de soluções para gestão e otimização de força de trabalho móvel na indústria de serviços – foi a empresa escolhida para implementar esse projeto.
A nova plataforma permitirá melhor distribuição e controle do trabalho dos técnicos em campo, com envio de tarefas por dispositivos móveis; captura de informações em campo; monitoramento em tempo real da execução do trabalho e medição da performance das equipes. Hoje, a Oi administra uma base de 70,8 milhões de acessos de clientes residenciais e corporativos.
“Essa nova plataforma nos permitirá unificar todos os processos de atendimento ao cliente, que envolvem diversos colaboradores, diretos e indiretos, baseados em diferentes locais. Com o alinhamento do trabalho em diversas frentes, vamos melhorar os prazos de resposta e os níveis de satisfação do cliente”, afirmou José Cláudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações e Rede da Oi. “Com esse sistema, as visitas serão agendadas com o cliente de modo otimizado. A empresa terá também melhor gerenciamento das visitas com base na localização do técnico em campo”.
Ainda segundo o diretor da Oi, a expectativa é que os ganhos em agilidade na resolução das tarefas em campo se traduzam, também, em redução de custos para a companhia.
“Nossas soluções avançadas em mobilidade e gestão de força de trabalho, em conjunto com nossa longa história de parcerias com clientes de telecomunicações, nos asseguram a capacidade de posicionar nossos clientes em patamares reconhecidos de serviço ao cliente e em estratégias sustentáveis de crescimento em escala”, destacou Moshe BenBassat, CEO da ClickSoftware.
