A Central de Atendimento Roche Diagnostics (CARD) vem conseguindo nos primeiro três meses melhorar o índice de atendimento do seu call center, com índices entre 95% e 98%. Em março atingiu o índice de 91% de atendimento em até 30 segundos.
A CARD foi criada em 2001 e tem como objetivo fornecer suporte técnico e científico para os equipamentos e atualização de informações, por meio da atuação de um grupo de assessores científicos e engenheiros. Atua nas seguintes frentes: fornecer atendimento remoto para esclarecer dúvidas sobre os produtos, solucionar problemas e programar intervenções técnicas ou científicas para as chamadas que não podem ser solucionadas por telefone.
As questões relacionadas à assistência técnica são acompanhadas por engenheiros e técnicos, enquanto que os assuntos de assessoria científica são encaminhados por farmacêuticos e bioquímicos. A Central atende cerca de 250 clientes e 34 distribuidores, sendo o público formado por farmacêuticos e operadores dos equipamentos das linhas de produtos de Bioquímica, Imunologia, Hematologia, Uroanálise e Biologia Molecular.
O sistema usado é Clarify Prisma para aberturas e rastreabilidade das chamadas, conectado ao DAC da Ericsson. São oito Posições de Atendimento – PAs envolvendo primeiro atendimento, feita por uma equipe terceirizada da Stefanini, e atendimento especializado feito pela própria empresa.
Para acompanhar a qualidade do serviço é feito levantamento mensal que inclui comparativos como tipos de atendimentos realizados, volume de atendimento entre regiões brasileiras, volume de atendimentos por linhas, entre diversos outros indicadores.
