Muito tem se falado sobre a experiência do cliente e sua lealdade às marcas, mas há ainda muito que se discutir sobre o conceito de Customer Engagement Center(CEC) ou centro de fidelização/compromisso do cliente. O CEC refere-se à próxima geração de ferramentas de atendimento ao cliente. O que todas as empresas buscam é o diferencial competitivo. Mas o que elas procuram realmente para impressionar? Simples: vender mais e melhor e com mais lucratividade.
Para isso as empresas precisam impulsionar seus centros de comprometimento, transformando clientes em fãs e compradores em embaixadores da marca. Esse é o objeto do desejo deste novo centro de relacionamento: excelência e lealdade do cliente. Mas quais são os quatro fatores básicos necessários para se implementar uma boa estratégia de CEC?
- Entender o cliente. Hoje em dia não apenas os clientes mudaram, mas também seu comportamento e a maneira de se expressar. Acreditem, ainda existem empresas que querem vender como há 30 anos. Pergunte-se o que seu cliente deseja e o que o faz feliz. Você vai se surpreender: se antes ele queria "uma gravata para ir trabalhar"hoje ele quer "uma gravata que faça ele se sentir bem". Anteriormente, ele compraria em uma loja física e estabeleceria um relacionamento com o vendedor. Agora ele faz isso por meio de e-commerce, situação em que inexiste o contato pessoal e compromisso. Você está cobrindo essas lacunas?
- Seja proativo em seu negócio. Devemos fazer perguntas como: Sou capaz de proporcionar uma experiência unificada com a minha marca? Minha equipe está pronta para adotar esta nova estratégia? É importante compreender que não vendemos mais isoladamente, mas socialmente. Temos de ser capazes de reagir rapidamente a mudanças e se adaptar ao novo e ao que está por vir.
- Interações de personalização. Cada interação é uma oportunidade. Os clientes procuram experiências e boas experiências são atividades em que ele se sente tratado com exclusividade.
- Ser capaz de oferecer uma experiência omni channel única. De acordo com o Gartner, o Customer Engagement Center é um passo além da multicanalidade. Tem ferramentas integradas de workflowque permitem agregar valor por meio de acompanhamento e monitoramento. Falamos também sobre tecnologias capazes de trabalhar com as infraestruturas mais antigas e as modernas com novos dispositivos que suportam aplicativos, todos perfeitamente integrados sem perder informações ou dados entre aparelhos ou canais.
Para implementar com sucesso o Customer Engagement Center, é necessário ter a tecnologia correta. No relatório do Gartner sobre Capacidades Críticas para Infraestrutura de Contact Center, o instituto estabelece quais as características que uma solução tecnológica perfeita deve ter para atender a essa nova tendência.
Chelo Jimenez, diretora de marketing da Presence Technology.
