O termo "Internet das Coisas" vem dominando os principais veículos de tecnologia há algum tempo. Não é à toa: a estimativa é de 26 bilhões de unidades em 2020. Com isso, a capacidade de monitorar operações, status e nível de serviço será potencializada. A ideia pode tanto ser utilizada na vida pessoal, como em uma casa, por exemplo, quanto transportada para o mundo dos negócios de um call center.
Segundo o Instituto Gartner, empresa especializada em pesquisas tecnológicas, essa evolução tende a diminuir o número de interações exigindo o auxílio de um agente humano em um contact center. Atualmente, cerca de 40% dos contatos já acontecem dessa maneira. O número deve chegar a 70% nos próximos dois anos.
"A Geração Y não gosta de funções operacionais. Por isso, é indicado deixar a tecnologia para as questões mais simples, como a confirmação de dados, e repassar para o atendente apenas as mais complexas. Além de economizar, você mantém a motivação de seu funcionário", explica Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP.
Com o objetivo principal de discutir as futuras tendências nos call centers, São Paulo recebe, no dia 31 de março, o Fórum Call Center + CRM. O congresso oferece diversas palestras para aprimorar o conhecimento dos principais executivos do país no setor. Com o tema 'Como estruturar seu Contact Center: case do Nube – Núcleo Brasileiro de Estágios', Mencaci discursa às 11h30 na sala "Palestra de Negócios".
"A dinâmica da sociedade atual requer um relacionamento omnichannel. Afinal, o cliente está em todos os canais. Com CRM e website especializados, assim como uma comunicação massiva por diferentes meios, é possível não só suprir essa demanda como também reduzir o número de colaboradores na operação", explica.
