A Actionline, central de relacionamento especializada na análise do comportamento dos clientes, estabeleceu uma parceria com a Wittel, para automatizar a linha de back office de um dos seus clientes. O objetivo era readequar o processo de envio de códigos de desbloqueios de celulares para a base de assinantes.
O processo anterior, até então sob gestão de outro contact center, utilizava 45 posições de atendimento para processar a massa de dados que era enviada por este cliente diariamente. Ao assumir o contrato, a Actionline, procurou uma solução para aumentar a eficiência da operação de back office, integrado com 4 diferentes sistemas, visando ainda reduzir os custos e garantir um maior controle dos processos.
A Wittel forneceu toda consultoria técnica e de negócios, tendo como objetivo analisar as necessidades da operação e indicar as ações a serem tomadas, envolvendo a aquisição de novas soluções ou até mesmo aplicando reengenharia de processos.
O cenário apresentava grande complexidade por três motivos: o primeiro e mais crítico era o fator tempo que exigia que a solução estivesse operacional em 30 dias. O segundo era a impossibilidade de acesso direto às bases dos legados, por questões de segurança do cliente, não viabilizando a construção de um software com acesso direto. E, por último, era necessário o controle de captura de registro de um mailing e catalogação do seu status ao final do processo.
O caminho encontrado foi a substituição do sistema de CRM anterior com adoção da plataforma Microsoft Dynamics. A migração aconteceu de forma segura, já que o Microsoft Dynamics faz toda a gestão do mailing, considerando a importação de arquivos de texto e Excel e tratamento de registros repetidos e/ou inconsistentes. Na parte de controle, o Dynamics se vale de uma plataforma de relatórios extremamente poderosa, utilizando o Microsoft SQL Reporting Services e ainda conta com a plataforma de workflows, que faz a gestão dos processos e pode disparar alertas no caso de um sistema estar fora do ar.
Para dar suporte a operação de automação, foi utilizado o Wittel Agent Desktop (WAD), solução desenvolvida pela Wittel, sob a plataforma Dynamics, especialmente para contact centers, seja em operações de back office ou de atendimento. O WAD realizou a integração com os legados na camada de interface, sendo esses de plataformas web, win32, java e emuladores de mainframe.
Desde o início da operação, a migração para a Microsoft Dynamics + WAD gerou redução de custos, aumento de produtividade, fácil gestão do mailing e melhoria na gestão de projetos.
Luis Sanchez, diretor de tecnologia da Actionline, explica que antes da automatização esta operação utilizava 45 posições de atendimento, ocupando cerca de 70 m2, além de exigir operação e manutenção de 45 desktops e energia elétrica e 45 pessoas para esse processo de back office. "Ao invés desta plataforma, atualmente utilizamos apenas um servidor para hospedagem do Dynamics CRM Server, o Microsoft SQL Server e 6 máquinas virtuais, simulando o desktop dos agentes rodando o WAD da Wittel", explica Sanchez.
A quantidade de registros varia a cada dia, o que fazia com que os recursos ficassem ociosos ou muito atarefados. Além de eliminar esse problema, o WAD apresentou um ganho de desempenho de mais de 100%, fazendo com que um processo de cerca de 2 minutos fosse realizado em apenas 30 segundos.
Além da automação do atendimento, a plataforma também eliminou a necessidade do supervisor de operação, uma vez que a ferramenta possui todo o processo mapeado e possibilita a visualização relatórios em tempo real e ainda recebendo alertas automaticamente via e-mail no caso de algum sistema fique indisponível.
"O Microsoft Dynamics foi a plataforma escolhida pela Wittel por conseguir atender a todos os requisitos técnicos e de prazos da Actionline, além de distribuir o mailing de forma inteligente e prover a geração de relatórios dentro do pacote de solução. A automatização de todo o procedimento também trouxe maior segurança para a operação, uma vez que uniformizou todos os processos", explica Ivan Santos, coordenador de Produtos da Wittel.
