De acordo com o Estudo de Referência de Transformação da Experiência do Cliente 2019, da Nice inContact, as empresas que possuem todo o contact center na nuvem relatam um índice de satisfação do cliente (CSAT) 18% maior que aquelas que utilizam o modelo on-premise. Além disso, 40% das organizações estão propensas a investir em quatro ou mais canais para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.
Realizado com mais de 900 tomadores de decisão de contact center dos Estados Unidos, Reino Unido e Austrália, o estudo aponta para a necessidade das empresas irem além das ofertas multicanais e criarem verdadeiras experiências omnicanal sem interrupções, potencializadas por uma plataforma completa de experiência do cliente na nuvem.
Além de um CSAT 18% mais alto, as empresas que investiram na nuvem têm uma probabilidade 36% maior de serem recomendadas por seus clientes com base na experiência de serviço oferecida, em comparação com aquelas que utilizam tecnologias de contact center on-premise.
Já as empresas com intenção de investir em quatro ou mais canais (40% das pesquisadas) têm mais probabilidade de oferecer pelo menos oito dos 11 canais abordados no estudo, incluindo comunicação com clientes nas redes sociais, bate-papo on-line, SMS/texto, bate-papo por vídeo, IVR, aplicativos móveis, chatbots e serviços por meio de um dispositivo eletrônico doméstico de assistente virtual.
Falta de planejamento
Cerca de 91% dos clientes esperam uma funcionalidade omnicanal perfeita ao interagir com as empresas. No entanto, apenas 25% das empresas estão propensas a investir em novos serviços que permitam aos canais de comunicação trabalhar em conjunto de forma ininterrupta.
O uso e a preferência do consumidor por canais digitais também está aumentando. Nos Estados Unidos, de 2017 para 2018, o uso do bate-papo triplicou e as mensagens de texto aumentaram em dez vezes; a preferência por esses canais cresceu 36% e 71%, respectivamente.
Quase a metade das organizações globais enxerga a necessidade de mais recursos assistidos por agentes. Embora a confiança do cliente nos canais de autoatendimento tenha aumentado, passando de 17% para 31% nos Estados Unidos, 49% das empresas em todo o mundo acreditam que necessitarão de mais recursos assistidos por agentes no ano que vem. Entre essas empresas, 61% afirmam que a necessidade se deve a um aumento no número de clientes que interage com os agentes.
[…] Pesquisa realizada pela NiceinContact, intitulado Estudo de Referência de Transformação da Experiência do Cliente, confirmou que a nuvem eleva a experiência do cliente. Segundo ele, empresas que possuem todo seu contact center em cloud apresentam um índice de satisfação do cliente 18% maior que as empresas que utilizam o modelo on-premise. Além disso, o estudo aponta uma necessidade das empresas irem além das ofertas multicanais, criando uma experiência omnichannel. Isto é, usar simultaneamente os diferentes canais de comunicação da empresa para estreitar o relacionamento com seus consumidores. Assim, o público recebe a mesma informação nas redes sociais, no site ou pelo e-mail marketing, por exemplo. Essa estratégia só é possível com cloud computing, reforçando como a nuvem eleva a experiência do cliente. Além do mais, a agilidade e eficiência no atendimento são mais dois pontos positivos importantes proporcionados pelas facilidades da nuvem, resultando em clientes que confiam e se identificam com a marca. Com isso, é possível ter melhores resultados para o seu negócio. […]