Atento centraliza inteligência e controle de operações em command center

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Há alguns anos, a Atento, deu início à estratégia de expansão de sua atuação no mercado. Para isso, intensificou os investimentos em inovação, o que permitiu tornar-se hoje uma empresa de soluções consultivas para auxiliar os clientes a oferecer as melhores experiências aos seus consumidores e parceiros de negócios em toda a cadeia de relações.

Uma das iniciativas para se tornar a melhor aliada dos clientes na geração de negócios e fidelização dos consumidores foi à concepção e o desenvolvimento de um Command Center no Brasil. Ativo desde o segundo semestre de 2014 e sediado na cidade de São Paulo, seus principais objetivos são estabelecer os mais elevados padrões de qualidade, produtividade e eficiência nas entregas da companhia.

Trata-se de uma iniciativa estratégica, na qual a Atento reúne profissionais de diferentes expertises dedicados a inovar e proporcionar mais planejamento, tecnologia e metodologias internacionalmente reconhecidas no atendimento aos clientes, ampliar os conhecimentos e a produtividade das equipes e melhorar a eficiência nos serviços prestados, a fim de contribuir para a obtenção de melhores resultados de negócios.

"O Command Center Atento é um centro de excelência, que a consolida como referência mundial em seu mercado. É composto pelo Grupo de Planejamento Central e pelo Centro de Excelência em Recursos Humanos. Nele, foram reunidos especialistas com a convicção de que são capazes de transformar toda a indústria de atendimento aos consumidores. Isto porque ao colocar as pessoas certas nos lugares corretos e compartilhar as melhores práticas internacionais, com um modelo de governança disciplinado, a Atento está pronta para aprimorar de maneira significativa as relações entre empresas com os seus diferentes públicos-alvo em múltiplos canais", afirma José Carlos Rocha, diretor executivo de Operações da Atento.

Segundo ele, o Grupo de Planejamento Central (CPG, na sigla em inglês) é um trunfo da Atento para ampliar os negócios da companhia, não só em número de clientes, mas em termos de escopo dentro da carteira existente. "Eles têm sempre olhos críticos, o que possibilita que proponham aperfeiçoamentos e adequação de recursos, e antecipem as demandas operacionais e de negócios. É um time que une inteligência empresarial, metodologias processuais e tecnologia de última geração", explica Rocha.

O CPG tem como principais atribuições realizar prognósticos, analisar e estabelecer a capacidade de atendimento, construir escalas adequadas para diferentes necessidades empresariais, planejar melhorias de produtividade e eficiência em curto prazo e gerenciar todas as ocorrências e demandas ao longo de cada dia. "Processamos 2 bilhões de contatos por ano, um volume gigantesco de dados. O fato de termos o CPG é fundamental para transformar tudo isso em informações operacionais e de negócios, pois contamos com profissionais altamente qualificados, tecnologia de ponta e metodologias reconhecidas no mercado mundial, como COPC e SIX Sigma, além de utilizarmos o NPS (Net Promote Score)", enfatiza o diretor.

Já o Centro de Excelência em Recursos Humanos da Atento, é responsável pela seleção, contratação, motivação e fidelização dos funcionários da empresa, assim como a Academia Atento, onde são realizados os treinamentos dos profissionais. "Como o principal negócio da Atento é estabelecer relações de parceria e lealdade, nossos profissionais são essenciais e é preciso que sejam integrados, preparados, motivados, avaliados e promovidos de acordo com critérios coerentes de meritocracia. Contratamos cerca de 5 mil pessoas por mês, o que exige foco e dedicação", reforça Majo Martinez Campos, diretora de Recursos Humanos da Atento.

Na infraestrutura do Command Center, existe ainda o Solution Center Atento, um espaço dedicado aos clientes, no qual eles têm a oportunidade de conhecer mais detalhadamente as soluções end-to-end oferecidas pela companhia. "Temos clientes em praticamente todos os setores da economia, desde telecomunicações, e-commerce, varejo, indústria de consumo, automobilística, turismo até saúde. Mas, alguns precisam manter relações mais estreitas com os consumidores e tendem a procurar com mais frequência nossa consultoria e serviços. No Command Center, todos têm a oportunidade de conhecer as várias vertentes de atuação e de avaliar quais serviços são mais adequados às respectivas demandas", acrescenta Regis Noronha, diretor de Estratégia e Marketing da Atento.

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