Para atender os 2.000 clientes ativos e as cerca de 10 mil ligações por mês, o contact center da Riomed, distribuidora de medicamentos, materiais hospitalares e perfumaria para farmácias e hospitais, investiu em modernização de suas operações com a adoção da tecnologia Teclan Call Center IPack, que permitiu cerca 30% da produtividade, redução de quase 50% do tempo médio de atendimento, além melhor gerenciamento e redução das filas do atendimento.
Desde a implantação do IPack, em fevereiro de 2008, todas as ligações passaram a ser gravadas pelo sistema digital, o que permitiu também ao Canal Farma se adequar prontamente à nova lei, que estabelece a obrigatoriedade de se gravar todos os contatos.
A solução trouxe maior integração de informações, disponibilizando automaticamente ao atendente todos os dados do cliente na tela, processo que antes era muito demorado. O Canal Farma, que atende chamadas das 8 às 21 horas é essencialmente receptivo, que agora trabalha de forma mais eficiente. ?A Teclan agilizou o acesso às informações?, afirma o administrador geral da Riomed, Lotar Dieter Maas.
Para Maas, um dos recursos que surpreendeu de forma positiva junto aos clientes foi o Banco de Ligações. ?Agora é possível retornar a chamada para os clientes que não conseguiram ser atendidos e uma mensagem o avisa sobre o retorno?, comenta. Como este banco guarda o número que chamou e liga assim que uma posição de atendimento ? PA ? esteja desocupada. ?Houve uma percepção por parte dos clientes de organização dentro da Riomed, um ganho em sua imagem?, acrescenta.
A empresa, que conta com 40 representantes, 60 funcionários e fatura R$ 70 milhões por ano, também obteve melhorias na qualidade das informações. Os atendentes registram razões de não-venda, o que permite avaliar melhor a estratégia de comercialização. Há também uma série de informações gerenciais que são fornecidas pela solução.
?Dessa forma, é possível acompanhar estatísticas sobre os clientes que ligam e pedem visitas, por exemplo,?, justifica Maas. É possível saber sobre consultas de preços, pedidos, despachos de mercadorias etc. A Riomed garantiu um fluxo permanente de informações gerenciais que permitem administrar proativamente e buscar aprimoramento constante, especialmente na área de vendas.
A solução da Teclan contempla sistema de automação de discagem, que fornecerá o suporte tecnológico necessário à Riomed para o desenvolvimento de campanhas ativas junto aos seus clientes. A distribuidora poderá atuar com operações com perfil blended, ganhando em aumento de produtividade, geração de novos negócios e mantendo a qualidade no serviço. Além disso, o uso do PABX/DAC IP, que também integra a solução, proporcionará baixos custos de ligações, uma vez que as chamadas serão geradas utilizando a tecnologia IP.
Ainda segundo Maas, a migração da solução antiga para a atual foi realizada de forma bastante segura. ?A solução instalada oferece um único pacote integrado de PABX IP, discador e gravador, o que simplifica e agiliza a implantação?, finaliza o diretor.
