Essa é uma prática altamente questionável mas, infelizmente, bastante comum. Muitos consumidores reclamam que quando precisam realizar o cancelamento de determinados serviços – como cartões de crédito, telefonia, tv por assinatura, internet – passam por uma verdadeira via sacra: precisam informar os mesmos dados diversas vezes, passam de atendente em atendente, precisam apresentar justificativas para a mudança e quando finalmente parece que vai conseguir… Muitas vezes cai a ligação. Este não é o procedimento que uma empresa séria deveria realizar, mas as crescentes reclamações dos consumidores dizem o contrário.
Um dos setores que mais acumula queixas é o de telecomunicações. Segundo levantamento realizado pelo Procon-SP, as reclamações dos clientes das teles sobre cancelamento de serviços triplicou de 2011 para 2012, passando de 333 para mil. Só até julho deste ano já foram 555 queixas. Esta, aliás, é uma das três principais reclamações recebidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que recebe cerca de 2,5 milhões de ligações por ano.
Tantos problemas levaram a Anatel a implantar uma nova medida que foi muito comemorada por todos que já passaram pela dor de cabeça de um cancelamento: o contact center das empresas de telecomunicações são obrigadas a apresentarem uma opção automática de cancelamento de contrato. Não é preciso dar justificativas, colecionar protocolos ou passar de atendente em atendente. Agora o cancelamento deve ser realizado através de uma opção da URA. A medida deve ser aprovada até o dia 15 de novembro e passa a valer a partir de fevereiro do ano que vem, segundo o presidente da Anatel, João Rezende.
Esta é uma medida que afeta diretamente o setor de contact center, mas não de maneira negativa. Quem conhece o funcionamento das centrais de atendimento ao consumidor sabe que tecnologicamente não existirão grandes mudanças. As resoluções da Anatel previamente implantadas para o call center já previam mudanças para melhorar a qualidade deste serviço.
Eu pessoalmente vejo essa mudança como uma oportunidade para todo o setor de atendimento ao consumidor. Infelizmente muitos acham que "call center" é sinônimo de problema. As pessoas recorrem a este tipo de atendimento, na maioria das vezes, quando já estão com alguma situação complicada. Quem não fica irritado quando sua tv por assinatura não funciona ou sua conta foi cobrada duas vezes? Dessa forma, o cliente já está mais sensibilizado. Se ele não encontra um atendimento ágil e, principalmente, que resolva o seu problema, ele vai se estressar. Isso é ruim para o cliente, para o atendente e, principalmente para a empresa, que passa a ser mal vista pelos consumidores.
Existe uma grande inversão de valores nesta situação. A função de uma empresa é oferecer um produto ou serviço para o cliente, atendendo às suas expectativas. A função do contact center é ser o elo entre esta empresa e o seu consumidor. Os operadores precisam estar preparados para se colocar no lugar do cliente e tentar, a todo custo, resolver o seu problema. É claro que existe também o contact center ativo – que liga na casa das pessoas para oferecer seu serviço – mas até mesmo estes atendentes estão tentando atender a uma necessidade no consumidor oferecendo um serviço de qualidade.
A adoção da opção "cancelamento" na URA vai diminuir as frustrações na relação cliente-empresa. As organizações precisam entender esta mudança como uma oportunidade para melhorar ainda mais os seus serviços. Investir em treinamentos de colaboradores pode ser uma saída interessante. Mostre para seus operadores que os clientes querem sim ser atendidos com eficiência, mas um pouco de simpatia e, principalmente, compreensão não fará mal nenhum.
Aposte também em soluções multicanais, que transformará o atendimento em um processo muito mais orgânico. Hoje em dia são poucas as pessoas que dispõem de tempo para detectar um problema e parar todos os seus afazeres para fazer uma ligação telefônica. Com o atendimento multicanal o cliente consegue entrar em contato com a empresa através de diversos meios – como redes sociais e e-mail – e a empresa ainda ganha status de antenada com as novas mídias. É bom para o cliente, que não perde tempo, e é bom para a empresa, que fica bem vista pelo consumidor.
O fim do longo processo de cancelamento que algumas empresas impõem aos seus clientes é uma vitória do consumidor que serve de alerta para determinadas organizações com práticas duvidosas. O contact center deve aproveitar este momento para adotar novas práticas e, com isso, não precisar ter medo do botão de cancelamento.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
