A Presence-Enghouse foi escolhida pela Mutua de Propietarios, companhia espanhola especializada em seguros imobiliários, para impulsionar o funcionamento de seu Centro de Atendimento ao Cliente. Com as soluções implementadas a seguradora renovou toda sua plataforma de atendimento, integrando as suas aplicações de negócios e oferecendo aos clientes um serviço de melhor qualidade técnica.
Com mais de 90 mil mutualistas e quase 60 mil edifícios segurados, a Mutua de Propietarios escolheu as soluções da Presence Technology – Enghouse para gerenciar as comunicações de voz e o funcionamento do seu Centro de Atendimento ao Cliente. Para administrar campanhas ativas e receptivas, foi utilizado o módulo Presence Voice Outbound no modo de discagem progressiva. Já o Presence Intelligent Routing encarregou-se em segmentar os clientes por meio de uma filtragem prévia de chamadas recebidas, de modo a encaminhá-las para o agente mais adequado.
Foram utilizados também o módulo Presence Recording para gravação de chamadas e posterior monitorização da qualidade de serviço; o Presence Scripting que permite gerar roteiros de forma leve e modificar campanhas em andamento e com independência do departamento de TI e o Presence SDK para a integração com suas aplicações de negócios.
De acordo com Maurício Visnardi, country manager da Presence-Enghouse no Brasil, a nova solução digital é parte de uma estratégia de expansão e inovação constante da Mutua que tem realizado, desde 2014, aportes em tecnologia de mais de € 6 milhões. "Isso resultou na digitalização de seus sistemas de gestão de sinistros, que reduzem em cerca de 40% o tempo de administração, a incorporação ao seguro para Comunidades de um inovador Dossiê da Vida de um Edifício, que reúne todas as informações sobre sua estrutura e recomendações de melhorias e o lançamento de um novo produto de Inadimplência de Aluguéis com cobertura estendida", observa.
"Com esse novo compromisso com a tecnologia, estamos oferecendo as melhores soluções para nossos segurados, com a certeza de um serviço de qualidade superior e, acima de tudo, uma nova experiência do cliente alinhada às suas expectativas, o que nos diferencia no mercado", sublinhou Laura Mulá, diretora do Centro de Atendimento ao Cliente da Mutua de Propietarios. "Precisávamos de uma solução inovadora que nos permitisse uma melhor compreensão dos nossos clientes identificando as suas necessidades e fornecendo uma visão 360º de todas as suas interações".
Dentro dessas exigências, a diretora destaca que "as soluções da Presence- Enghouse, combinadas com outras iniciativas inovadoras nas quais estávamos trabalhando em nosso processo de transformação e digitalização da empresa, nos ofereceram o apoio tecnológico necessário". "Demos mais um passo no atendimento personalizado aos nossos clientes e abrimos a comunicação a novos canais integrados com outros níveis da operação de atendimento ao cliente", assegura a diretora.
