O uso de mídias sociais e aplicativos móveis para atendimento ao cliente duplicaram desde 2011, mas de acordo com a Pesquisa Global de Experiência do Cliente (Global Customer Experience Survey), realizada pela NICE Systems, 88% dos clientes ainda preferem pegar o telefone e ligar para o serviço de atendimento.
"Em média, os consumidores usam cerca de seis canais diferentes, como mídias sociais, e-mails e chats, para entrar em contato com as empresas, na tentativa de resolver diversas questões, reclamações ou problemas relacionados ao atendimento ao cliente", disse Yochai Rozenblat, presidente do Grupo NICE Enterprise. "O uso de múltiplos canais continua a crescer, principalmente nas áreas de mídias sociais, nas plataformas on-line, chat e aplicativos. No entanto a maioria dos clientes ainda prefere falar diretamente com um representante do serviço, por telefone, para ter seu problema resolvido rapidamente".
A NICE entrevistou 1.206 consumidores – com idades entre 18 e 65 anos – para avaliar a satisfação com os canais de atendimento ao cliente, entender como e por que eles mudaram de um canal para o outro, explorar o comportamento e a frequência com que usam determinados canais, além de verificar como eles influenciam na lealdade à marca.
O telefone é o rei – 88% optam por falar com um representante direto por telefone. Entrar em contato com um representante do atendimento ao cliente é de fato o canal mais utilizado, seguido muito próximo pelo atendimento do tipo "autosserviço" pelo site da empresa (83%). Além disso, não importa qual canal estejam usando, os clientes gostam de ter a opção de falar com um representante como próxima escolha.
O uso de mídias sociais, chats ao vivo e aplicativos de smartphones dobraram desde 2011. 73% utilizaram diversos meios de contato nos últimos seis meses, a fim de entrar em contato com um prestador de atendimento ao cliente. Ainda que mais consumidores estejam mudando para canais emergentes, eles ainda preferem interações "ao vivo". 64% das pessoas usando aplicativos para smartphones querem que eles sirvam para facilitar a conexão com um representante ao vivo. Apesar do crescimento no uso do canal, as mídias sociais conquistaram uma taxa de sucesso de 29% em solucionar problemas dos clientes se comparado aos 69% por telefone, e apenas 1% dos entrevistados acha que as mídias sociais são canais mais satisfatórios, o que significa que essas formas de atendimento ao cliente ainda necessitam de melhorias.
Para interações com o atendimento ao cliente, a geração do milênio dá pouca preferência aos canais de mídias sociais. Ao mesmo tempo em que a geração do milênio está mais propensa a utilizar as mídias sociais se comparada a grupos de idade mais avançada, os entrevistados ainda preferem falar com um representante direto por telefone, ou utilizar os serviços de autosserviço do site da empresa quando se trata de questões de atendimento ao cliente.
"Um aumento geral dos canais reforça a necessidade de uma experiência fácil e integrada para o cliente em todos os canais", disse Rozenblat. "É provável que daqui um ano ou dois vejamos os clientes utilizando muitos outros canais, conforme novos métodos são desenvolvidos. A hora é agora para se aproximar de seus clientes, entender suas preferências, personalizar interações e encarregar-se da jornada dos múltiplos canais de atendimento ao cliente".
A pesquisa revelou ainda que os clientes querem que as empresas lembrem-se deles após três ou cinco interações. Os clientes esperam que as empresas deem continuidade ao serviço de atendimento, não importando qual canal tenha sido utilizado. Uma experiência fácil de atendimento ao cliente garante um excelente retorno, por exemplo – 96% dos clientes que gastaram pouco tempo para resolver um problema com seu provedor de atendimento ao cliente demonstraram muita fidelidade à marca.
