Há algum tempo, a Medplus, uma das principais empresas colombianas de healthcare e parte da holding empresarial MedPlus Group, enfrentava um dilema: mais de 50% de suas operações da Central de Atendimento estavam terceirizadas com umCentral de Atendimento , sendo que os 50% restantes eram realizados InHouse.
"Isso dificultava a administração, medição e monitoramento em tempo real da totalidade das operações", explica Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology, fornecedora de soluções multicanais avançadas para contact centers: "Sabíamos que tínhamos as ferramentas adequadas para melhorar significativamente o processo de comunicação da MedPlus e para a estratégia de seu negócio. Era preciso mudar".
E para que ocorressem essas mudanças, a MedPlus precisava de uma solução tecnológica que melhorasse as taxas relacionadas com os níveis de serviço e atendimento; diminuição da taxa de abandono de chamadas; atendimento da totalidade das chamadas entrantes e fácil adaptação aos requerimentos tecnológicos do contact center, no que se refere a migração de telefonia, canais de voz e plataforma telefônica.
Visnardi explica que tanto o acompanhamento do projeto, como o rápido tempo de implementação da plataforma foram essenciais para a escolha da Presence Technology pela MedPlus: "Além disso o custo competitivo, relatórios de gestão ACD e o sistema de gravação de voz e tela por demanda se ajustaram perfeitamente aos requerimentos do negócio. E também outros fatores como simplificação da administração do sistema multicanalidade, escalabilidade e flexibilidade" sublinha o country manager.
Resultados
Gradativamente, a MedPlus observou resultados expressivos em seu sistema operacional, em especial na melhoria no tempo médio de conversa, superando a meta estabelecida. A empresa de healthcare também alcançou nível recorde de 90% por mês na Taxa de Nível de Serviço, quase 20% a mais se comparado a plataforma anterior.
Quanto ao nível de atendimento ao usuário o índice de satisfação passou de 81% a 95%: "Registrou-se maior volume de chamadas atendidas e um decréscimo de 34% em relação a chamadas abandonadas", diz Visnardi.
Atualmente, a Presence tem +6,300 PA´s no setor de Healthcare no mundo, sendo que aproximadamente 65% dos clientes nessa vertical estão localizados nos Estados Unidos.
