Nascidos entre a década de 80 e 90, os jovens da Geração Y já representam boa parte dos consumidores do Brasil. Como em qualquer outra tendência, ditam as novas regras das relações de atendimento e obrigam as empresas a se movimentarem para atingir a excelência no relacionamento com o cliente. Qual a melhor forma de se adequar a essa realidade?
Uma das maneiras de conseguir alcançar esse objetivo é com a disponibilização da multicanalidade. Segundo uma pesquisa realizada pela Customer Experience Lab (CX Lab), laboratório de pesquisas do Grupo Teleperformance, os brasileiros utilizam ao menos três canais para entrar em contato com uma empresa.
Além disso, cerca de 27% dos entrevistados gostariam de interagir por outros meios além dos oferecidos em determinadas corporações, pois muitas vezes trazem apenas uma forma de comunicação, como o telefone. Entre os mais citados, estão o e-mail (35%), chat (32%), mobile app (10%), Skype (7%), Social Media (7%) e SMS (4%).
"Quem dita o relacionamento não são mais as empresas, mas sim os consumidores! A multicanalidade não é novidade; em 2014, foi desejada por muitos, entrando como uma tendência fortíssima em 2015. O setor de tecnologia é marcado por uma busca em inovar e atender às novas necessidades de diferentes gerações e perfis, assim como disponibilizar todos os canais em uma única solução integrada", explica Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP.
