Ticket adota tecnologia brasileira de atendimento automático

A multinacional entrou em 2010 com o desafio de migrar de fornecedor e mudar serviços de Call Center para a missão estratégica de gerenciar relacionamentos com empresas-cliente, estabelecimentos e usuários, alcançando rapidez, segurança e abatimento de custos.
A Ticket decidiu implantar tecnologia, produtos e serviços de call center totalmente nacionais. A empresa fabricante dos novos aparelhos URA (Unidade de Resposta Audível) é a paulistana DNK. O equipamento tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo e proporcionou 30% de redução de custos de manutenção.
Com os prazos apertados, um dos itens mais importantes era o desenvolvimento da URA em prazo recorde; ela deveria agregar a tecnologia IP (Internet), manutenção da taxa de retenção na unidade de resposta audível (URA) em 75%, além de estar preparada para atender empresas (b2b) e usuários (B2C). A solução foi encontrada dentro de casa: a DNK Infotelecom já prestava serviços à Ticket.
"Além disso, outras possibilidades de soluções estão em estudos, dado os resultados positivos alcançados com a URA", afirma Francisco A. Dionísio, diretor de Operações & Logística da Ticket. "O sistema está preparado para crescimento de forma rápida, através da inserção de módulos de atendimento", completa.
Segundo o executivo, a Ticket optou pelos serviços da DNK por três razões. Em primeiro lugar, o conhecimento da URA da companhia, já que a DNK também é parceira da empresa prestadora dos serviços de Call Center da Ticket. Otimização do custo foi outro fator importante na negociação, pois a Ticket conseguiu "fazer mais com menos". "Aumentamos a quantidade das nossas portas de URA com um custo mais adequado", explica Dionísio.
Nesse sentido, outro ponto fundamental foi o curto prazo para concluir a atividade de desenvolvimento da URA, determinante para a Ticket. Caso o prazo não fosse cumprido, um atraso traria alto impacto na migração do Call Center.
A URA instalada na Ticket tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo, possui dualidade no sistema de gerenciamento e segurança instalada na sede, acesso remoto e a operação segue todas as recomendações de segurança e governança solicitadas pelo companhia, explica Ântimo Gentile Filho, Diretor Comercial da DNK. A solução também possui sistema de manutenção 7 x 24 e conta com analistas alocados full time para a operação. A URA é montada em plataformas atuais, com Placas de Telefonia PCI Express certificadas pela Anatel.
Principais etapas
No inicio de 2010, a Ticket iniciou o processo de troca do fornecedor de serviços para o Call Center. O objetivo foi aproveitar o momento de migração e melhorar pontos de controle da operação, bem como ampliar a implementação das normas de segurança estabelecidas na organização.
Dionísio lembra que a DNK era fornecedora dos serviços de URA e, na troca do fornecedor, foi estabelecida uma parceria direta. Na operação, hoje a Ticket trabalha com sistema de telefonia Avaya, gravação Nice, e tecnologia IP integrados no CTI.