A Liq, empresa de Customer Experience do Brasil, anuncia novos resultados de seu projeto de otimização dos sistemas de atendimento a clientes. Em menos de um ano, a companhia conseguiu eliminar mais de 30 processos manuais de atendimento, com a aplicação de novos recursos de Automação Robótica de Processos (RPA), explorando as funcionalidades do software Desktop Automation, da NICE, fornecedora líder em soluções de software empresarial Cloud e On-Premise. A inovação permitiu a redução em quase 10% do tempo médio das chamadas (TMA) e tornou a integração de colaboradores 15% mais rápidas e eficientes.
Os ganhos foram representativos para uma empresa que possui 38 mil colaboradores. "Estamos utilizando a tecnologia de RPA da NICE há dois anos e nossa equipe de desenvolvimento tem atuado incessantemente para aplicar melhorias e recursos que atendam diretamente as exigências do nosso dia a dia", diz Orlando Bertholdo, diretor de Inovação e Tecnologia da Liq. "Com a solução de Desktop Automation, eliminamos uma série de tarefas manuais relacionadas às ações de navegabilidade que nossos colaboradores tinham de cumprir para buscar informações em vários sistemas diferentes", afirma.
Reconhecido com o prêmio de Excelência no "CX Excellence Award by NICE", entregue durante a edição global do Interactions 2018, o processo de desenvolvimento contínuo das ferramentas de RPA da Liq, em colaboração com a NICE, tem ajudado a companhia a melhorar a experiência dos consumidores, oferecendo atendimentos mais rápidos e precisos aos clientes. Além disso, a solução NICE RPA reforça a produtividade da equipe, criando um ambiente centralizado para a visualização dos dados. "Hoje, os atendentes conseguem ter acesso às informações necessárias para o atendimento em uma única tela, enquanto, antes, eles teriam de abrir no mínimo quatro sistemas diferentes", explica Bertholdo.
Com uma interface de usuário intuitiva e completamente automatizada, a solução auxilia na prevenção de erros operacionais, acelerando a curva de aprendizado dos atendentes. A ferramenta também permite simplificar as operações necessárias para que o colaborador consiga realizar operações como a consolidação de dados em uma visualização de tela única e a melhor capacitação dos funcionários para executar suas tarefas com êxito. "As informações e tarefas são organizadas conforme o perfil das chamadas", informa o Diretor. A integração também melhora a visibilidade da companhia sobre os resultados e o cumprimento de metas, com indicadores de eficiência operacional e a satisfação dos clientes por meio de relatórios fornecidos diretamente na plataforma.
Outra vantagem é que a aplicação da solução de RPA da NICE pode ser facilmente adaptada e escalada para atender novos requisitos e clientes da empresa. "Em aproximadamente seis semanas, nossa equipe consegue colocar em funcionamento uma plataforma customizada e preparada para atender as demandas específicas de um novo parceiro", diz. O sistema pode ser configurado para automatizar toda a cadeia de atendimento, com a automação robótica simulando e integrando todas as etapas que o atendente teria de fazer para realizar o suporte ao cliente.
Com uma atuação consultiva e customizada da NICE, a Liq tem intensificado o desenvolvimento de novos produtos e soluções de relacionamento, com o objetivo de identificar oportunidades de negócios, analisar o comportamento do consumidor e buscar novas formas para melhorar a satisfação do cliente final.
